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新零售(到家)服务满意度领跑 连锁超市满意度垫底

2019-09-27 16:50来源:上观新闻编辑:孙兆娟
  

零售业的发展后浪推前浪,零售商与供应商的关系(“零供关系”)作为行业景气度的一个方向标,一直备受业内关注。已经连续17年开展快消品零供满意度调查的东方快消品中心,最近针对于长三角地区8大零售业态共101家零售商的零供满意度调查得出结论:以连锁卖场和连锁超市为代表的传统实体零售综合满意度指数连续下降;近年来发展迅猛的连锁便利渠道与连锁母婴渠道零供满意度有所提升;新零售(到家)业态,凭借更加符合消费者习惯,融合线上与线下,性价比高等特点,满意度持续提升……

东方快消品中心相关负责人表示,在电商和新零售的夹击之下,传统卖场的弊端近两年逐渐显现,供应商对零售商的评价普遍集中在“收费高”“结款不及时”“乱收费”“生意下滑”“关店厉害”等。而对连锁超市,供应商们认为他们存在“采购专业度不足”“订货不及时”“活动不好”等问题。

东方快消品中心是市经信委主管的长三角地区快消品领域行业组织,拥有线下会员企业近2000家。本次调查实地访谈了近100位代表性供应商企业的高管,微信与网络投票参与人数超过20万。

四大传统实体零售中,连锁便利零供满意度提升,连锁卖场、超市满意度下降

综合满意度指数是供应商对零售商在费用、信用、流程管理、营销等各方面的综合评价。综合满意度指数评分5分最高,1分最低,得分越高表明供应商对其越满意,此次“快消品零供满意度专题调查”的结果显示,八大零售业态的零供满意度从最高到最低的排名为新零售(到家)、连锁便利、精品超市、连锁母婴、零售电商、社交电商、连锁卖场、连锁超市。

分数下降的两大业态分别是连锁卖场和连锁超市,连锁卖场的满意度从2017年的3.45分,降至2018年的3.35分,今年的得分为3.3分。连锁超市从2017年的3.27分,下降到2018年的3.21分,今年的得分为3.16分。分数提升的有三大业态,分别为连锁便利、新零售(到家)和连锁母婴,连锁便利从2017年的3.58分上升到2018年的3.76分,今年的得分为3.79。新零售(到家)从2017年的3.54分,2018年的3.86分,上升到今年的3.98分,连锁母婴从2017年的3.56分,2018年的3.62分,上升到今年的3.67分。持平的有精品超市和零售电商。

在传统实体零售领域,大润发作为国内领先的大型卖场以3.96分蝉联第一,麦德龙保持着德国严谨的优秀品质为消费者和供应商服务,多年来稳定发展并积极拓展福利和到家业务,在今年的满意度调查中维持第二。高鑫零售旗下的欧尚通过大润发团队的经验复制,满意度持续保持第三名。

连锁超市的综合满意指数排名仍然较低,但以联华、农工商为代表的老牌标超纷纷开展自救,积极转型。农工商作为上海的“老字号”超市品牌今年依旧领跑连锁超市综合满意度指数榜单,

近年来便利渠道凭借其更加贴近一、二线城市消费者需求,以“便利”为最主要特点表现出良好的市场竞争力,在各个业态的整体满意度表现中,便利店也位居第二名。全家作为便利店的标杆企业,凭借门店数量取胜,排名第一;罗森紧随其后,不断创新,排名第二。农工商旗下的好德可的分列三四名。

精品超市随着人们消费水平不断提高,近年来发展迅猛,但也进入了一定的瓶颈期,受到了新零售和便利店的冲击,综合满意度排名第三。今年精品超市零供满意度指数排名第一的是绿地优选G-Super,华润万家旗下的Ole’和blt精品超市分列二、三位。

新零售(到家)整体满意度位列本次零供调查八个业态之首

零售电商的高流量、低成本以及近年来发展迅猛的内容社交电商引流都让供应商们加强了和零售电商渠道的合作。今年的零供满意度调查结果显示,京东与天猫分列前两位,京东在快消品的销售规模较大,重回榜首,苏宁易购发展迅猛,上升3位排名第三。

新零售近年来线上线下互相融合,到家业务也进一步成为新零售主抓的要素。近年零供满意度新零售(到家)业态中,盒马排名第一,叮咚买菜排名第二。

新零售(到家)整体满意度位列本次零供调查八个业态之首,从刚刚退休的马云提出新零售概念开始,三年内,用户习惯逐渐养成,新零售模式也在不断创新,近三年复合增长率超过50%。

对于妈妈们来说,焦虑是来自对科学育儿知识的缺乏,因此连锁母婴店体验式消费尤为重要。线下母婴连锁相较线上拥有更好的综合性体验,再加上母婴消费结构的升级,都给母婴连锁带来广阔的市场空间。今年零供调查中,连锁母婴综合满意指数爱婴室排名第一,孩子王排名第二,丽婴房作为台湾老牌母婴连锁排名第三。

另外,近年来,随着拼购社交、零售社交、内容社交等的涌现,社交电商已经成为具有流量拉新,下沉市场,降低获客成本等突出特点的新兴零售渠道。今年零供调查,社交电商业态,拼多多、云集、小红书分列前三甲。

东方快消品中心相关负责人士表示,社交电商目前处于业态尚未完全成熟的阶段,因此在本次调查中,满意度仅仅高于传统卖场和超市渠道,但是,由于目前零售电商新流量基本枯竭,社交电商有望成为供应商未来的主攻方向,因此实力不可小觑。(吴卫群)

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