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南平市松溪县市场监管局提高消费维权满意度

2020-03-06 17:30 来源:中国食品安全网 编辑:赖晓雯
摘要:急消费者所急,想消费者所想,南平市松溪县市场监管局积极做好内功,完善投诉机制,努力提升维权服务质量,提高消费维权满意度。

  

    中国食品安全网讯(胡少雯 黄乾煜 记者朱定荣) 近年来,南平市松溪县市场监督管理局始终坚持换位思考,从消费者角度看待问题、处理问题、解决问题,努力提升维权服务质量,提高消费维权满意度。

    提高素质,让消费者更安心

    把强化12315服务台个人素质作为提升消费维权满意度的重要途径,以服务台规范运作为依托,让消费者维权更加便捷。服务台工作人员坚持站在消费者的角度换位思考,充分理解当事人投诉时的迫切心理,寻求帮助的无奈之举,掌握询问技巧、举止规范、态度和蔼、耐心解答。既快速安抚当事人的不安情绪,同时快速记录当事人反映问题的各个要素,第一时间抓重点,抓难点,把每个“小矛盾”都当做“大事情”来看待,切实让消费者体会到服务台的用心、尽心和贴心。

    简化流程,让消费者更省心

    简化调解流程,启用快速处理机制,让消费者“少跑一趟路”。为了解决“案多人少”难题,减轻当事人“诉累”痛苦,同时更便捷地满足消费者诉求,松溪县市场监督管理局针对事实清楚、权利义务明确、争议不大的投诉件,优先采用“电话调解”方式,让调解“提速”,让当事人“少跑一趟路”,“在家”也能把问题解决。

    特事特办,让消费者更便捷

    设立“特事特办机制”,在“受理”、“调查”、“调解”过程中,采用头脑风暴、想方设法、解难题、办彻底,解消费者所急所难,真正设身处地的为消费者着想,让问题“早解决”。如在近期新型冠状病毒感染肺炎防控形势严峻下,消费者因为防控要求,发生纠纷无法解决,该局12315服务台接到投诉后,立即启用“特事特办机制”,执法人员亲自上门到消费者家中核实情况,通过现场核实,与商家进行三方通话,快速把问题解决,得到了消费者一致好评。

    加大宣传,让消费者更明白

    扎实开展消费维权宣传活动,不论是“315”特定宣传日,还是配合各职能单位进行专项宣传,该局多措并举地向消费者讲解消费维权典型案例及消费提醒,以提高公众的维权意识和知识。同时针对社区居民是消费行为传播的核心群体,为了能及时地把消费维权知识送到消费者身边,2019年3月18日还联合松溪县东门社区举办“消费维权宣传进社区”活动。活动当天人潮涌动,通过现场讲解消费纠纷典型案例,消费提醒及展出食品安全相关知识的展板等形式,把消费维权的触觉深入社区,有效提高部分社区居民的消费维权意识,尤其是增强了老年人的防骗能力,树立理性的消费观念。

    推行诉转案,让消费者更放心

    为防止监管缺位,有案不查,该局要求案件承办单位对涉及违法违规的投诉案件,应及时启动“诉转案”,并严格按照程序处理。“以案促管”、“以案促调”,“诉转案”工作机制的推行有效提高调解成功率和调解效能,维护了消费者合法权益。2019年以来,启动多起“诉转案”,对案件进行研判,提前介入,避免更多的消费者陷入消费纠纷,维护社会的和谐稳定,让消费者更放心消费。

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