中国食品安全网讯 作为享誉中外的世界文化遗产和国家5A级景区，八达岭长城承载着万千游客的向往与期待。不同于常规消费场景，景区游客多为“匆匆而来、匆匆而去”的过客，投诉若不能及时处置，极易因游客返程导致维权成本增加、纠纷升级，既影响旅游体验，也损害景区形象。北京市延庆区市场监管局八达岭长城景区市场监管所以游客需求为导向，创新建立快速维权机制，用“市监速度”化解游客出行烦忧，让每一位远方的客人都能安心畅游。

构建“闭环体系”：实现游客投诉“现场处置、即时办结”。针对游客流动性强、停留时间短的核心特点，八达岭长城景区市场监管所打破传统维权模式，构建“快速响应、现场处置、即时办结”的闭环体系。畅通12315、12345热线维权渠道，实现“投诉即受理”的无缝对接。对于事实清楚、诉求明确且具备现场处置条件的投诉，创新推行“三个一”办单原则，收到工单后第一时间响应了解具体情况、一小时内抵达现场核实、一小时内给予办理反馈，将维权服务从“案头”移到“街头”，确保游客未离开景区前，就能获得反馈、办结问题。

此前，有游客登城前购买商品后，因感觉价格偏高提出退货，商家未予同意。八达岭长城景区市场监管所收到工单后，执法人员立即电话联系游客，得知其尚未离开景区，便第一时间对接商家，经沟通协调，商家同意在商品不影响二次销售的前提下办理退款。随后执法人员告知游客处理结果，待游客游览结束后，陪同其与商户快速、平和地办结退款事宜，高效处置获得游客的点赞与肯定。

深化“源头治理”：从“事后维权”转向“未诉先办”。在快速处置的基础上，八达岭长城景区市场监管所更注重源头治理，实现“未诉先办”。每逢节假日、旅游旺季等关键节点，针对餐饮、零售、文创等重点业态开展规范培训，发放宣传资料、宣贯法律法规，督促商家严格落实明码标价要求、优化服务流程、畅通维权渠道。推动经营主体全面落实“先行赔付”机制，鼓励商家主动弥补服务短板，将纠纷化解在萌芽状态。

同时，通过分析投诉数据找准高风险领域，开展靶向整治，让监管更具精准性。在系列举措推动下，景区投诉工单量持续下降，游客满意度稳步提升。截至目前，2025年八达岭长城景区市场监管所受理投诉工单70件，同比降低41.2%，为游客挽回经济损失3万余元，直观印证了维权机制创新与源头治理的双重成效。

融合“市监力度”与“长城温度”：擦亮文旅金字招牌。长城巍峨，服务暖心。八达岭长城景区市场监管所以“急游客之所急、解游客之所忧”为初心，用高效处置回应社会期待，用扎实举措筑牢维权防线。从晨光熹微到灯火阑珊，执法人员坚守一线，让“快速维权不打烊”成为常态。这份“市监力度”与“长城温度”的深度融合，既守护了游客的合法权益，更擦亮了八达岭长城的文旅金字招牌，让每一位八方来客都能带着满意与舒心，留下对长城的美好记忆。