精准调解解民忧 柔性处置化纠纷——蚌埠经开区综合执法局“处方式”调解妥善处置网购消费争议

中国食品安全网讯（熊雄）近日，蚌埠经开区综合执法局妥善处置一起特殊网络消费纠纷。辖区一销售食品罐头的网店因电商平台参数异常，使得商品价格持续下调并低于成本价，商家未及时察觉，累计生成二千余笔低价订单。商家发现问题后立即停止发货，仅为消费者提供全额退款服务。消费者对此处理方式不予认可，要求商家按订单履约发货，双方产生较大分歧，消费者遂投诉至监管部门。

为有效化解矛盾、平衡双方权益，蚌埠经开区综合执法局精准运用“处方式”调解工作法，对症下药、分层施策，稳妥处置本次网购消费纠纷。

一是聚焦事实核查，开好“诊断方”。执法人员坚持以事实为依据，全面开展调查取证工作，核查平台后台运行记录、商品成本明细、订单交易数据，精准核实纠纷原委。经查实，本次低价售单行为并非商家刻意营销、虚假让利，厘清案件事实、找准矛盾症结，区分主观过错与客观意外，为公平公正调解提供坚实依据，杜绝片面化、简单化处置问题。

二是坚持双向释法，开好“沟通方”。执法人员秉持法理情相融原则，双向开展沟通疏导工作。一方面向消费者详细解读网络交易相关法律法规，客观说明客观情况以及商家履约将造成严重亏损的实际难题，耐心做好情绪安抚和政策解释工作；另一方面约谈商家负责人，开展警示教育，督促其切实履行经营主体责任，正视订单法律效力，摒弃单一退款、消极处置的敷衍做法，主动提出人性化、合理化处置方案。

三是立足双向守护，开好“和解方”。坚持消费者权益保护与小微企业纾困赋能并重，执法人员搭建政企民沟通桥梁，组织双方进行多轮协商调解。结合案件特殊性，兼顾消费者购物体验和商家经营实际困难，引导商家优化处置方案，通过合规合理的处置方式弥补消费者损失。经过精准柔性调解，双方最终达成一致和解意见，纠纷得到圆满妥善解决。

下一步，蚌埠经开区综合执法局将以此为契机，持续深化推广“处方式”精准调解工作机制，聚焦网络直播、线上电商等新型网络消费领域，常态化梳理处置新型消费纠纷。坚持一案一策、柔性监管、精准调处，在严守消费安全底线、保障群众合法权益的同时，精准包容审慎监管小微企业经营失误，持续规范辖区网络经营秩序，全力营造公平公正、和谐稳定、安心放心的消费营商环境。