德安县抓好群众外卖退费维权保障

中国食品安全报讯（孙署光 记者张坤）网络餐饮消费与群众日常生活息息相关，外卖退费维权是民生关切的重点领域。为切实守护消费者合法权益，破解外卖消费退费难、维权慢、售后推诿等痛点难题，江西省九江市德安县市场监管部门聚焦网络餐饮领域突出问题，靶向施策、精准发力，统筹抓好食品安全监管与消费纠纷化解，全方位筑牢群众退费维权坚实保障。

坚持双线排查，让风险“早发现、早化解”。聚焦外卖消费退费难、维权慢、售后推诿等突出问题，紧盯美团、饿了么等外卖平台及辖区入网餐饮单位，采取线上筛查、线下核查相结合方式开展靶向整治。一方面重点排查商户无证经营、资质过期、后厨卫生差、餐品操作不规范等食品安全隐患，累计检查入网餐饮商户450家次，排查整改各类问题587个，下达责令整改通知书109份，作出警告类当场行政处罚17起，立案45起，下线违规商户57家；另一方面严查售后缺位、拖延推诿、拒退款项等侵害消费者权益行为，统筹兼顾食品安全监管与消费权益保障。

健全处置机制，让诉求“接得快、办得顺”。依托12315、12345投诉举报热线，搭建消费维权快速通道，建立“优先受理、专人对接、快速核查、限时调解、跟踪回访”工作机制。针对餐品异物、食物变质、配送错漏、商家拒退款等高频投诉，优化证据核验、多方沟通、调解处置全流程，精简退费办理环节，降低群众维权成本。接到投诉第一时间核实情况，搭建消费者、商户、平台三方沟通桥梁，依法督促责任主体落实退费赔付，推动消费矛盾前端化解，实现“有诉必接、接诉快办、办有回音”。

巩固整治成效，让民生“有感受、获实惠”。持续深化网络餐饮专项整治，坚持监管提质、服务提速、保障提效，推动商户主动履行退款赔付义务，从源头减少消费纠纷。截至目前，处置网络餐饮消费投诉44件，调解成功率达100%，为消费者挽回经济损失3511.4元。一批群众急难愁盼的退费维权事项妥善处置，消费者顺利拿到退款赔付，持续提升群众外卖消费安全感与获得感。