中国食品安全网讯（北京市门头沟区市场监督管理局 孙一伦）2025年12月30日，国家市场监督管理总局发布了新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称“新《办法》”），将于2026年4月15日正式施行。新《办法》进一步规范了投诉举报处理工作流程，明确各方权利义务，为保护消费者合法权益提供了更清晰的指引。
作为消费者，如何正确行使自己的投诉举报权利？需要准备哪些材料？市场监管部门又将如何处理？一起来了解新规要点。
一、投诉与举报，有什么区别？
投诉：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为。
举报：任何自然人、法人或其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律、法规、规章线索的行为。
核心区别：投诉的核心是“解决争议”，就像是找了一个“调解员”。比如，你和商家有矛盾，希望有个中间人主持公道，让商家给你退款、换货或者道歉，目的是弥补你的个人损失；而举报的核心是“查处违法行为”，比如，你发现一个商家在做违法的事（比如卖假货、无证经营），你希望执法部门去调查、制止并处罚他，目的是维护市场秩序和公共利益，惩罚违法行为。
但请注意：通过“举报”渠道，监管部门的首要任务是查处违法，而不是直接帮你个人索赔。 你个人的退款赔偿问题，还是需要通过“投诉”或与商家协商来解决。商家亦是如此，对消费者的赔偿并不能抵消违法行为所带来的行政处罚。
若消费者同时提出投诉和举报，市场监管部门将按规定分别处理。
二、投诉举报，需要哪些材料？
（一）投诉需提供以下材料：
身份信息：投诉人姓名、电话、通讯地址等真实身份信息；
被诉方信息：被投诉人的名称（姓名）、地址；
事实与请求：具体的投诉请求及相应的消费者权益争议事实依据。
委托投诉：若委托他人代为投诉的，需另提供授权委托书原件及受托人身份证明。
（二）举报需提供：
涉嫌违反市场监管法律、法规、规章的具体线索和相应的事实依据，并对举报内容的真实性负责。
重要提示：您需对提供材料的真实性负责。提供虚假材料或冒用他人名义的，投诉将不予受理。
三、哪些投诉会被“拒收”？
根据新《办法》，以下情况的投诉，市场监管部门将不予受理：
（一）投诉事项不属于市场监管部门职责或本行政机关无权处理的；
（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或其他行政机关、消费者协会已受理或处理过同一消费者权益争议的；
（三）不是生活消费需要购买、使用商品或接受服务，或无法证明存在消费者权益争议的；
（四）除法律另有规定外，投诉人知道或应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
（五）未提供必要材料或提供虚假材料；
（六）冒用他人名义或拒不配合市场监督管理部门核验真实身份信息的；
（七）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
特别提醒：《办法》第十七条规定，若短期内对同一经营者、同一类问题大量投诉，或不同投诉人恶意串通集中投诉等情形，可能被认定为非真实消费争议而不予受理。
四、如何提交投诉举报？
您可通过以下任一官方渠道提交：
◎全国12315平台（网站、APP、小程序、公众号）；
◎12315热线电话；
◎市场监管部门公布的邮寄地址或现场受理窗口。
建议优先使用全国12315平台，线上提交材料更便捷，处理流程可跟踪。
五、处理流程与时限是怎样的？
（一）投诉处理流程：
受理决定：市场监管部门自收到投诉之日起7个工作日内决定是否受理，并告知您。
组织调解：受理后，经您和被投诉人同意，将组织调解（现场或在线方式）。
终止调解：若出现双方和解、拒绝调解、无法达成调解协议等情形，将终止调解并在7个工作日内告知投诉人和被投诉人。
调解时限：自受理之日起60日内未能达成调解协议的，终止调解。
（二）举报处理流程：
市场监管部门将按照《市场监督管理行政处罚程序规定》进行调查处理。对同一事项重复举报不再另行处理，但补充新事实的举报可合并处理。
六、调解不成怎么办？
市场监管部门的调解不是解决争议的唯一途径。若调解终止或对结果不服，您仍可通过以下途径维权：
◎向人民法院提起诉讼；
◎根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。
七、投诉举报的注意事项
◎渠道要正规：请通过官方渠道提交，勿轻信非官方代理。
◎材料要真实：如实提供信息和证据，避免虚假举报。
◎权利不滥用：不得利用投诉举报牟取不正当利益，或敲诈勒索经营者，否则可能被移送公安机关。
◎信息会保密：您的个人信息将依法保密，不会泄露给被举报人（为调解必需提供的部分投诉信息除外）。
八、我们鼓励这样做
√优先协商：鼓励消费者与经营者通过消费维权服务站、绿色通道、在线争议解决机制等，首先尝试协商和解。
√内部举报：鼓励经营者内部员工依法举报企业违法行为。
√社会监督：欢迎社会公众和新闻媒体依法对市场违法行为进行监督。
新《办法》的施行，旨在构建更加公正、高效、规范的消费维权环境。市场监管部门将依法履职，全力保护消费者和经营者的合法权益。
如果您在消费过程中权益受损，请依法、理性维权。我们始终在您身边！
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