厦门市思明区莲前市场监管所“双十二”开启“行风建设体验日”

中国食品安全网讯（叶旭 陈雪松 记者陈家华）见过网红探店，见过网红探 “所” 吗？ 12 月 12 日，这个双十二不止有买买买，更有厦门市思明区莲前市场监管所主动邀请消费维权领域网络大咖“依依律师”、头部网络公司厦门奇迹山科技有限公司代表、食品产销直播企业厦门浪起文化传媒有限公司代表走进基层所，以 “沉浸式体验 + 开放式对话” 的形式，揭秘消费维权 “黑科技”，共话助企惠企新路径，将市场监管总局、福建省市场监管局行风建设巩固提升 “三项行动”（执法队伍、窗口单位、市场监管所建设）推向新场景。

智慧监管：AI “智囊” 破解投诉处理难题

“以前处理投诉，得人工逐一分类、派单，遇到跨领域纠纷还得反复协调，现在着力研发的这套系统，效率至少提升 3 倍！” 在莲前市场监管所 AI 投诉举报处理系统大屏前，工作人员的演示让在场代表眼前一亮。屏幕上，投诉举报 AI 分析处理系统正以动态可视化界面呈现工作流程：系统先对文字类投诉进行语义拆解，精准提取 “食品过期”“直播虚假宣传”“售后推诿” 等核心诉求关键词，再结合机器学习算法，比对历史处理案例库，10 秒内完成投诉分类（如食品消费类、直播电商类、产品质量类）、责任归属判定（明确涉及企业、监管网格）、处置法定流程规划（如先行调解、现场核查、立案查处）及法律适用建议（匹配《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国广告法》相关条款），最后自动生成派单信息，同步推送至对应投诉、举报监管端，全程实现 “零人工干预”。

“目前系统处于前期数据库建立和模型建立的阶段，已收录近千余件投诉、举报案例作为训练数据，AI 系统识别准确率达 60%-70%。”莲前市场监管所所长指着系统后台 介绍，针对食品产销直播领域的特殊性，系统还专门增设 “标签合规”“临期食品处置”等分析模块，预期通过“AI 预警 + 人工复核”模式，将消费纠纷化解在萌芽阶段。

消费维权领域网络大咖 “依依律师” 直言：“从法律角度看，这套系统能固定投诉处理流程节点，避免程序瑕疵，同时为企业提供精准法律指引，减少因合规认知不足导致的纠纷，值得推广。”

助企益企：共解营商环境 “优化题”

座谈会上，莲前市场监管所围绕“清风行动”“暖心服务”亮出实招：坚持“有因检查”机制，通过 AI 系统分析企业信用等级、投诉记录等数据，确定重点监管对象，杜绝 “无差别检查”，今年以来企业现场迎检频次下降 70%；创新建立“有市益企聊”服务品牌，组建由执法骨干、法律顾问、行业专家组成的服务专班，针对企业发展痛点精准发力 —— 为奥佳华、万千堂等总部公司定制证照落地方案，解决企业落地经营“最后一公里”问题；推出“潮汐窗口 + 特殊群体服务”新模式，在办事大厅设置 2 个 “潮汐窗口”，通过智能叫号系统实时监测人流量，高峰时段自动增开窗口，非高峰时段安排工作人员提供“上门帮办”服务，重点为老年人、残障人士及行动不便的企业负责人办理营业执照、食品经营许可等业务，实现群众办事 “即来即办、难办帮办”，特殊群体办事满意度达 100%。

针对厦门浪起文化传媒有限公司代表提出的“直播带货合规难”问题，莲前市场监管所工作人员当场分享《直播电商合规操作指南》，从产品宣传话术（如禁用“国家级”“最高级”等用语）、食品标签展示（需清晰标注生产日期、保质期、成分表）、售后承诺表述（避免“无条件退款”等模糊承诺）等 8 个易踩雷环节逐一拆解，结合近期查处的典型案例进行警示教育；同时普及“信用修复五办协同”经验，详细讲解信用修复的线上申请入口、材料简化清单（如企业承诺书可替代部分证明材料）、快速审批流程（承诺 3 个工作日内完成初审）。“之前总担心直播中不小心违规影响信用，现在有了监管部门的专业指导和简化流程，心里有底多了。” 企业代表说道。厦门奇迹山科技有限公司代表则关注 “网络广告审核” 问题，服务专班当场承诺提供 “广告内容预审服务”，企业可提前将直播脚本、宣传文案提交至 “有市益企聊” 服务平台，工作人员 1 个工作日内反馈审核意见，助力企业规避广告合规风险。

行风建设：锻造基层监管 “铁军”

活动尾声，依依律师、企业代表等组成的考察团实地调研莲前市场监管所“新莲心工作法”实践成效：党员突击队在金鸡百花奖、海峡论坛等 1500 场次重大活动中，全程驻守餐饮保障点，采用“快检 + 巡查”模式，筑牢食安防线；“清风暗访”机制常态化运行，由所领导、廉政监督员组成暗访组，通过模拟办事、调取监控等方式，不断排查窗口服务态度、执法人员仪容仪表等问题，推动基层作风持续优化；执法队伍严格推行“先敬礼、后执法”规范，在日常检查中通过 “说理式执法”，向企业耐心解读政策法规 。

执法队员现场演示《行政执法行为指引》，结合食品生产销售（如原料采购索证索票检查）、直播电商（如直播间产品展示合规性检查）等典型场景，展示从检查准备（出示执法证件、说明检查事由）、现场沟通（听取企业陈述申辩）到结果反馈（出具《检查意见书》）的全流程规范操作，专业细致的讲解赢得在场人员阵阵掌声。“以前觉得监管执法很严肃，今天亲身体验后，发现工作人员既专业又贴心，这种‘说理式执法’让我们更容易接受。”厦门奇迹山科技有限公司代表感慨道。

“行风建设不是‘选择题’，而是‘必答题’。” 莲前市场监管所所长表示，“下一步，我们将深化‘党建领航・行风塑行’联建机制，持续优化‘有市益企聊’服务，聚焦食品产销、直播电商等重点领域，推动市场监管与基层治理深度融合，让群众和企业真正感受到‘干部作风之变’带来的‘营商环境之优’。”

这场别开生面的 “探所” 活动，既是市场监管部门践行行风建设的生动缩影，更是“监管为民”理念的深度诠释。随着 “三项行动” 持续深化，莲前市场监管所正以 “智慧监管” 为笔、“暖心服务” 为墨，书写基层治理现代化的崭新篇章。