伊金霍洛旗市场监管局五项措施提升接诉即办工作效能

伊金霍洛旗市场监管局始终秉持以人民为中心的发展理念，把人民群众的需求作为工作的出发点和落脚点，聚焦“源头预防、前端化解”，将完善机制建设、开展政策宣传和维权高频事项整治等工作贯穿于接诉即办工作全过程。努力实现“接诉即办”向“未诉先办”的转变，“被动办理”向“主动治理”的转变，努力提高群众的获得感和满意度。

一是机制建设到位，保障接诉即办工作开展的“硬环境”。完善接诉即办领导小组，将接诉即办工作与领导班子架构、业务部门职能充分融合，成立了由主要领导任组长，分管领导及班子其他成员为副组长，各业务股所负责人为成员的领导小组，对疑难复杂案件定期进行集体研究、推动、落实。在诉求办理过程中，对于群众持续反映的“急难愁盼”问题、长期未能化解的案件等，及时上报。通过定期召开协调会，通报典型案例、分析问题原因、研究处理疑难事项，推动群众反映强烈的普遍性问题得到及时化解。

二是宣传引导到位，营造接诉即办工作“软实力”。建立政策直通机制，第一时间将与企业群众利益密切关联的政策措施，公布于办事窗口、微信公众号等平台。同时创新宣传形式，开展消费教育“五进”活动、通过发布年度消费维权典型案例、开展线下假冒伪劣商品展览、制作以案说法小视频等多种形式拓展宣传广度，强化法律法规宣传，深入开展政策解读，提升人民群众对市场监管工作的政策知晓度和满意度。截至目前，累计制作各类小视频5个，开展法律五进现场宣传10余次，发布典型案例6起，引导消费者理性、健康消费，有效降低各类咨询件的生成。

三是高频事项治理到位，突出接诉即办“安全线”。结合全局重点工作和高频投诉事项专项整治，紧盯未诉先办和为民排忧解难核心关键问题，同时聚焦服务领域加大整治力度，通过消费预警提醒、行政约谈等方式，规范经营者行为，依法查处违法行为，大力推进“诉转案”工作，引导、督促经营者积极履行法定义务和社会责任。

四是推动共建共治到位，筑牢消费维权“保护网”。深化共建共享，不断将消费维权化解模式向纵深推进，多维度推动接诉即办工作走实走深，目前已在全旗建立消费者投诉站22个，将消费维权触角延伸到最基层。同时设立网络消费维权服务站ODR企业，将消费者投诉直接转给相关企业，指导企业做到第一时间受理投诉、第一时间解决纠纷，将维权成本降至最低。

五是消费维权调解到位，当好放心消费“守护者”。本着“快转快办、急事急办、要事督办”的原则，主动增强服务意识，强化督促沟通渠道、规范处理结果等措施有效提高投诉举报满意率、办结成功率和纠纷解决率。今年以来，共受理12315平台、12345平台投诉举报咨询1460件，办结率达100%，为消费者挽回经济损失30.11万元，切实把矛盾纠纷化解在萌芽状态，全面有效解决百姓的急难愁盼诉求。