中哈霍尔果斯合作中心管理办公室规范市场运营秩序提升服务质量

中国食品安全网讯（张伟东）为进一步规范中哈霍尔果斯国际边境合作中心（以下简称“合作中心”）旅游市场秩序，提升旅游服务质量，合作中心管理办公室积极协同各相关部门，坚持“规范与引导并重”的工作思路，不断探索“3+3+N”闭环监管模式，通过建立三项机制、落实三项举措、强化N项配套服务，构建“源头严控、过程严管、违规严惩、服务优化”的全链条监管体系，切实提升合作中心旅游市场监管效能。现将具体情况汇报如下：

一、工作开展情况

（一）建立三项机制，夯实监管基础。坚持制度先行，围绕“货、车、人”三大核心要素，建立健全全链条监管机制，确保市场运行规范有序。一是制定《合作中心入区产品监管办法》，联合市场监管局、烟草局和合作中心海关等行业主管部门明确商品准入、备案及查验流程，严禁违禁品、假冒伪劣商品流入，从源头保障旅游市场商品质量。截至目前，累计审批入区货物129批次，确保游客消费安全。二是出台《合作中心车辆管理办法》，统一车辆标识、运营资质和行车路线。张贴运营车辆标识81个。截至目前，拆除非法旅游车广告顶灯35个，查处违规运营车辆18辆，有效净化交通秩序。三是完善《黑名单管理办法》，建立商户、导游、司机信用档案，对欺诈游客、违规载客等行为实施“一次警告、二次拉黑，三个月不得入区”，累计将22名从业人员纳入黑名单，形成有效震慑。

（二）落实三项举措，强化过程监管。一是做好进货查验。为切实把好商品质量入口关，建立多部门联合查验机制，拟联合市场监管局、烟草局、合作中心海关等单位组建专项工作组，建立“检查、抽查、联查”的工作制度，重点对“5034”“0110”等货物开展常态化检查。将化妆品、烟酒、箱包等高风险商品作为重点查验品类，通过“清单管理+随机抽查”相结合的方式，严厉打击夹带假冒伪劣商品入区的违法行为。同时，建立查验结果通报制度，对发现问题的货物实施“退运+黑名单”双重惩戒，切实筑牢商品质量安全防线。二是强化联合执法。深化跨境协作方面，积极与哈方管委会及市场监管部门建立常态化协作机制，通过定期召开联合执法会议、建立信息共享平台、开展跨境联合巡查等方式，重点整治跨境旅游市场中存在的欺诈游客、非法经营等乱象，共同提升中哈区域旅游市场监管效能，维护跨境旅游市场秩序。在区内协同方面，联合公安、市监、交通等部门力量，组建13人的专门专项整治工作组，建立“早派工、晚研判、月总结”工作机制。在合作中心区内及周边区域联动执法，针对旅行社尾随、招揽游客、非运营车辆违法运营等扰乱旅游市场秩序的违法行为进行严厉打击。三是强化结果运用。对查实的违规行为“零容忍”，对被游客投诉且经查实存在问题的店铺，依据相关规定予以“停业整顿+列入黑名单”予以处理，同步向社会公示。截至目前，共查获假货30批次，涉及商品种类8种，停业整顿商户6家，并通过公示平台公开曝光，形成警示效应。

（三）强化N项配套服务，优化市场环境。一是宣传引导常态化。开展普法宣讲、诚信经营培训2场，覆盖商户及从业人员200人次。张贴“乘车引导”“购物指引”等旅游宣传导引图31份，抢占正向宣传主战场。二是示范创建促提升。开展“正品诚信经营示范店”评选活动，严格遵循商户自主申报、部门联合评审、消费者满意度调查等程序，截至目前，已有46家商户报名，预计首批评选出10家诚信经营示范商户，予以授牌表彰和宣传推广，充分发挥示范引领作用。三是商品溯源强管理。通过采集记录店铺商品入区、流通、消费等环节信息，实现来源可查、去向可追、责任可究管理制度对通过境外进口进货的店铺，使用商品溯源系统进行管理，有效保障区内旅购商品品质及营商环境繁荣发展。截至目前，已发放溯源码1531.2262万，激活使用526614。四是专项联合检查常态化。联合交通局、交警中队、文旅局等相关单位开展联合检查，常态化检查和打击“黑车”“黑导游”“黑揽客”等旅游乱象。截至8月6日，查获疑似非法（违规）营运车辆24辆，查扣非法运营3辆。批评教育黑揽客人员20余人，拉黑8人；对2个旅行社低价违规旅游活动行为进行立案调查。五是便民服务增效能。增设游客投诉快速处理通道，办结投诉30件，满意率达98%；开通跨境退换货绿色通道，保障消费者权益。

二、下一步工作计划

（一）进一步加强部门协作。不断完善部门间的协作机制，明确各部门职责分工，加强信息共享与沟通协调。建立定期的联合执法工作会议制度，共同研究解决旅游市场监管中出现的新情况、新问题，形成更加紧密、高效的监管合力。

（二）加大宣传引导力度。利用多种媒体渠道，如微信公众号、抖音、小红书等，广泛宣传合作中心旅游市场的规范要求和相关法律法规，提高游客和旅游从业者的法律意识和规则意识。开展旅游诚信宣传活动，树立诚信经营的典型企业和个人，发挥示范引领作用，营造诚实守信的旅游市场氛围。同时，加强对游客的消费提示，引导游客理性消费，选择正规的旅游产品和服务。

（三）提升信息化监管水平。建立合作中心旅游市场信息化监管平台，整合各部门的监管数据，实现对旅游企业经营行为、产品质量、游客投诉等信息的实时监测和分析。通过大数据技术，及时发现潜在的市场风险和违法违规线索，提高监管的精准性和效率。

（四）加强旅游从业人员培训。定期组织旅游从业人员开展业务培训，包括旅游服务技能、法律法规知识、职业道德等方面的内容，提高从业人员的整体素质和服务水平。建立旅游从业人员考核评价机制，将培训成绩、服务质量、诚信经营等情况纳入考核范围，对表现优秀的从业人员给予奖励，对不符合要求的从业人员进行相应的处罚，激励从业人员不断提升自身能力和服务质量。