玉环：称重误差引纠纷 市监调解化干戈

中国食品安全网讯（赵牟丹） “感谢你们，这件事总算解决了。”日前，在玉环市市场监管局玉城所消费维权调解室内，一起因超市称重误差引发的消费纠纷，经过工作人员两个多小时的耐心调解，双方最终握手言和。

今年以来，玉环市市场监督管理局坚持和发展新时代“枫桥经验”，聚焦消费纠纷源头治理，通过构建“网格排摸+部门联动”多元化解机制，不断提升消费者权益保护工作效能，2026年1月至今累计受理消费纠纷585件，同比上升19.63%，办结率100%。近日，一起涉老消费纠纷在该机制框架下得到圆满解决，成为该项工作成效的生动注脚。

6月13日，一名老人在超市购物时，因商品称重误差向商家申请退还差价。超市承认操作失误，但因开业客流繁忙、服务响应不及时，长期未处置诉求，引发双方争执，老人情绪激动后晕倒。警方介入后将线索移交玉城市场监管所处理。经该所工作人员快速介入、精准施策、专业调解，双方最终达成和解，纠纷圆满办结。

接诉后，玉城市场监管所展现出高效履职速度，第一时间对接涉事超市核实事件全貌，同步前往医院慰问当事人、安抚家属情绪，快速稳住事态、平息对立矛盾，避免纠纷进一步升级。在老人出院后，工作人员先行开展线上消费调解，精准掌握双方核心争议点。针对线上调解无法达成共识的情况，工作人员立即启动现场消费调解机制，灵活调整处置策略，精准开展差异化调解工作。

调解现场，工作人员摒弃单一沟通模式，采取分类施策、背对背分段调解的精准处置策略，针对性化解双方矛盾症结。面对消费者家属，重点开展普法释理，清晰阐明消费维权的合法边界，讲明过激行为对责任划分的影响，引导家属理性维权、依法主张赔偿；面对经营主体，重点压实主体责任，严肃指出超市开业期间管理缺位、服务滞后、诉求处置不及时等问题，明确其作为矛盾激化主要诱因的责任归属。通过分层次、差异化的沟通疏导，精准打破双方僵持局面，逐步缩小诉求差距。最终，双方达成一致，由超市一次性补偿老人5000元，涵盖医疗费及相关慰问费用，双方当场签订调解协议，彻底化解消费纠纷。

此次消费纠纷处置极具典型启示意义，充分彰显了基层市场监管部门极速响应、精准施策、柔性调解的履职能力。一是响应处置速度高效迅速，坚持接诉即办、快速介入，第一时间稳控事态、安抚民心，从源头杜绝小纠纷演变为大矛盾，切实将消费争议化解在萌芽状态。二是调解策略科学灵活、精准适配，摒弃“一刀切”调解模式，针对消费者、经营者不同立场和诉求痛点，采取差异化沟通、针对性释法说理，精准拿捏调解尺度、厘清责任边界，大幅提升纠纷化解效率与成功率。

同时，该案例为市场主体和广大消费者提供警示。对经营者而言，开业旺季、客流激增不能成为服务缺位、管理失序的借口，必须始终坚守经营规范与服务底线，畅通消费者诉求反馈渠道，及时响应、高效处置消费争议，从源头减少矛盾纠纷。对消费者而言，合法权益受侵害时应坚守理性维权原则，通过合法合规途径主张权益，过激维权行为不仅无法解决问题，还可能加剧矛盾、造成自身被动。

据悉，目前该局基层市场监管所已100%实现规范化消费维权调解室全覆盖。下一步，玉环市市场监督管理局将持续深化消费纠纷多元化解机制建设，持续优化“快速响应、分类施策、精准调解”的基层维权处置模式，针对不同类型、不同争议程度的消费纠纷定制专属调解方案，用心用情办结每一件民生小事，全方位守护群众合法消费权益，营造安全、放心、有序的消费环境。