浙江杭州拱墅区：外卖“烂摊子”脱胎换骨，他们打了样

位于杭州拱墅区西文街方圆金街商业中心的无堂食外卖区，曾经是一处市民投诉的重灾区。2023年底，杭州拱墅区市场监管局东新所新到任的所长朱浩第一次到这里时感到不可思议：内部的环境卫生状况十分堪忧，各个外卖厨房里的布局摆设五花八门，后厨操作缺乏规范。

朱浩明白，在自己负责的街道里，有这样一片游离在监管边缘的区域，就像埋了一颗随时会炸的“雷”，但他也有自己的顾虑，“也不能把这些经营户‘一棍子打死’，一家店的背后，可能就是一家人的生计。”

一年后，这片看起来“无药可救”的脏乱差地带，变成了拱墅区的一个示范标杆，改名“方小厨”外卖厨房。整整4个月的整治中，一群普通人在互相帮助、共渡难关，除了朱浩和他的同事外，还有商铺的业主、管理员、一个个外卖店经营户……共同把不可能变成了可能。

这是杭州拱墅区20个改造完成的外卖聚集区之一。过去一年里，杭州拱墅区启动了针对无堂食外卖聚集区的全面整治工作，在机制创新上，提出了共享厨房、共享洗菜间等模式，为聚集区的外卖店提升环境卫生、保障食品安全提供了有效支持。7月13日，由拱墅区市场监管局参与起草的全国首个《无堂食外卖聚集区管理规范》正式实施，这背后是浙江对“无堂食外卖”监管整治的系统性改革措施。

将“烂摊子”掀开盖子

去年8月，杭州一名网友点外卖后和店家发生争执，到外卖店后厨交涉时，发现大量蟑螂，并发在了社交平台上。杭州市拱墅区市场监督管理局很快发布情况通报，称经核查，拱墅区有两家外卖店涉及此事，并现场责令两家店改正，对违法行为开展立案调查。

这一事件被不少媒体报道后，拱墅区决定在去年底前对区内所有无堂食外卖聚集区完成整改工作。

这一决定，让王懿经历了一次悬疑小说般惊心动魄的变化。

这个30多岁的年轻人身材敦实，看上去有些憨厚。去年9月，王懿在网上看到一处商铺在挂牌出售，位于西文街方圆金街内，面积500平方米左右，分隔成20间铺子，租给一批经营户做无堂食外卖生意。在走完交易流程后，王懿于9月24日拿到了这处商铺的房产证。然而，就在第二天，当他再次来到方圆金街时，眼前的景象让他瞠目结舌：原本热闹的外卖聚集区一夜之间全部停业，整个商铺里冷冷清清，平时来回穿梭的外卖小哥也消失了。

“买下这处商铺，我花了约1000万元。其实我对餐饮行业一窍不通，只从投资角度算了一下，租金回报率还不错。”王懿曾在企业上班，擅长投资，手里攒了些钱。本以为这是一次不错的投资机会，没想到背后竟然是个“烂摊子”。

一头雾水的王懿来到东新市场监管所找到朱浩，两个人交换了信息才明白——前房东将这个“烫手的山芋”卖掉了，王懿糊里糊涂成了接盘侠。“有种晴天霹雳的感觉，我脑子里一直在想，这1000万元大概要泡汤。”说起那天的场景时王懿连连摇头。

朱浩也意识到，之前的一个月，前房东口头答应要整改，其实一直在拖延时间。

去年8月，“蟑螂事件”发生后，拱墅区提出对所有无堂食外卖聚集区进行一次彻底整改，方圆金街商业中心的无堂食外卖区就在整改范围内。

王懿十分焦虑，整改意味着要投入一大笔钱，但整改后人气如何？也是未知数。他甚至找到前房东，试图把商铺“退货”，提出自己可以亏100万元，只拿回900万元，但这一请求被对方果断拒绝。

在朱浩的开导下，王懿渐渐想通了，“与其把这100万元送给前房东，还不如拿这笔钱用于整改，把原来脏乱差的局面彻底扭转”。他决心配合管理部门，给这片“烂摊子”来一次脱胎换骨。

不过，整改启动后，难度还是超乎了王懿的想象。原本以为一个多月就能完成的工程，最后用了4个月。在空间布局上，出入口弯弯绕绕的，施工难度不小；在周边环境上，楼上居民不理解，经常投诉，城管、消防、社区等部门需要持续参与和协调；另外，尽管区里出台了“无堂食外卖聚集区建设标准”，但具体到每个细节，只能边改边摸索。

经营户们也急，天天追着王懿问哪天能改好。此时的王懿逐渐把“投资回报率”抛在了脑后，他和经营户们相处久了，越发能感受到他们的艰辛。“我还不至于需要担心生计，但他们不一样，必须做一天生意才能赚到这一天的钱，背后是一家人的生活。”王懿内心焦虑，但他相信，“只要能把这里改造好，他们就能重新开店做生意，日子也就会慢慢好起来”。

改变中的经营户

面对整改，内心焦虑的不止王懿一人，还有原来聚集区内十多家开店的经营户。整改就意味着需要停业一段时间，离开还是留守？经营户郑捷焦虑地观望着。

作为“老经营户”，郑捷2023年就在这里开起了外卖店，这些年她一边照顾家里的孩子，一边经营着这间江西小炒外卖店。她身穿一件简单的黑色T恤，笑起来脸颊两侧都有酒窝。

尽管郑捷一直想要提高线上订单量，但这家小店开得并不顺利。郑捷以前没做过餐饮生意，对餐饮店的标准和规范并不了解，经常被前来检查的东新市场监管所执法人员批评教育，还曾受到行政处罚。

一开始郑捷觉得委屈，和旁边几家店相比，她认为自己小店的环境卫生各方面不算最差，她很不理解：“有生意的餐饮店，肯定会有油烟，不可能一尘不染呀！”

在和执法人员多次“过招”后，郑捷渐渐懂得了食品安全关系重大，也开始理解规范操作的必要性。停业整改一事，郑捷第一个表示支持。

但现实的困难摆在那里——4个月停业期，不仅没收入，还要给员工发工资、交租金，家里的生计怎么办？有的商户中途离开了，但郑捷琢磨了一番后，决定不搬，她盼望着能在新的环境里重新开始。

不过，更难的日子还在后面。今年2月，所有改造完成后，郑捷和其他留下来的商户重新营业。因为停业几个月，外卖平台上，“月销量”等数据有些“难看”，而线上订餐的消费者看不见这些小店焕然一新的环境。一开始，整改后的小店在平台上并无优势。头几个月，郑捷只得亏本经营，很快又有商户搬走了，最冷清时整个区域仅剩两家店。

为了和留守的经营户共渡难关，王懿提出，整改期间的房租全免，重新开业的前三个月不收租金，日常租金则由每月5000元降到3500元，这些做法给了郑捷坚持的底气。

剧情的反转同样来得飞快。进入6月，杭州的天气燥热起来，和其他外卖聚集区相比，“方小厨”外卖厨房的优势凸显出来，崭新的中央空调吹出丝丝凉风，每一间厨房内都设有出风口。一时间，来求租的经营户多了起来。短短一个月里，12间铺子只有2间还空着。

经过几个月的积累，郑捷的外卖店得到不少老客人的认可，订单量也在稳步提升。

“今年夏天招工更容易了，因为厨房里很凉快，干活不热。”郑捷还特意提到，因为公共休息室正对着自己的小店，现在放暑假了，她可以带着儿子一起来，让孩子在休息室吹吹空调，连亲子时间都增加了。

如今，郑捷很珍惜来之不易的新环境，她对新员工的培训非常严格，要求他们每一个细节都要落实到位。每次聚集区里来了新的经营户，管理员赵芳就会让“新人”到郑捷的店里参观学习一番。

管理员赵芳其实也是一名“老经营户”，开了近4年的比萨店。因为责任心强，赵芳一直兼着管理员工作。她身材娇小，性格却十分耿直，经常很直接地要求卫生不过关的经营户整改，有的经营户觉得她特别烦，“曾经有家外卖店老板，直接把刀摔在我面前，威胁说让我别再管了，那天我在自己店里哭了一整天”。如今说起这些事时赵芳语气平淡。

随着整个聚集区环境变好、标准建立起来，赵芳当管理员也更有底气了。每次有新租户入驻，她会先拿出一份“三件套大礼包”：贴在不同水池上的“肉类”“蔬菜类”“海鲜类”标识、挂抹布的钩子、灭蝇灯，对新人进行培训。“从房东到每个经营户，大家都很珍惜这次重启的机会，所以都很团结，如果哪家做得不到位，每次开会时，他自己都难为情，感到拖了集体后腿。”赵芳的语气里带着几分骄傲。

“不能把外卖店放在对立面”

如今，新来的骑手小哥走进“方小厨”外卖厨房取餐时，很难想象一年前这里曾污水横流、垃圾乱堆。现在，一走进去就能看到功能齐全的“小哥驿站”，过道里敞亮、干净，在过道两侧，无堂食外卖店依次排开，每家店的出餐口整齐划一，内部厨房的布局干净整洁。

改造后，整个空间被划分为15间铺子，除了12间出租给经营户开外卖店外，还有3间是公共区域——公共休息室、共享仓库和共享洗菜间，每家店都能免费使用共享仓库，将不常用的物品摆放在里面，为小店腾出更多操作空间。

对于“方小厨”的这一变化，作为属地市场监管所所长，朱浩颇有成就感。

过去一年，东新街道在市场监管所的牵头下，完成了对3个无堂食外卖聚集区的整治提升。其中“方小厨”的整改过程难度最大。

实际上，一年前，朱浩对无堂食外卖聚集区这一监管盲点还有种无力感。当时他和同事们想了许多办法，一遍又一遍找持有商铺的房东谈话、三天两头去检查、不厌其烦地对经营户提出整改要求，但都收效甚微。

“我们去检查时，他们就做得好一点，等我们走了，他们很快恢复原样。”朱浩感到，管理方和经营户之间像“拔河”一般在拉扯。

直到去年8月，拱墅区提出对所有无堂食外卖聚集区进行一次彻底整改，这才让朱浩认为时机到了。

值得一提的是，停业整改期间，“方小厨”的多数经营户对此都很支持。郑捷说，最开始大家见到朱浩和他的同事来检查，都很担心害怕，但渐渐地，大家发现，这些执法人员不是来赶人的，而是要求每家把做生意的“内功”练好，食品安全达标了、后厨操作规范了，生意才能做得长久。

“在监管时，不能把经营户放在工作的对立面，既要考虑到他们如何生存下去，又要考虑到监管工作如何到位，要找到其中的平衡。”朱浩说。

经过去年下半年的专项治理，在杭州拱墅区，完成提升整治的聚集区共有20个，其中7个达到示范标准，另外2个聚集区、60多家商户已关停，网络餐饮投诉量下降30%。

对外卖厨房的整治工作还在继续，拱墅区与某外卖平台合作，开发了一款“拱墅外卖骑手随手拍”的小程序，挑选一批责任感强的骑手监督外卖厨房，并计划在7月17日“骑士节”启用。针对“外卖厨房示范点”的优质经营户，外卖平台则给予其一定补贴，作为一种鼓励。

守住外卖市场的食品安全底线、将无堂食外卖纳入监管机制，逐渐成为各方共识。拱墅区的这一做法或许可以成为一个参考，推动更多城市和地区的管理部门加强对无堂食外卖聚集区的整治，让消费者在线上订餐时能够再无后顾之忧。（李欣欣）