芜湖市湾沚区：巧用外卖差评线索 倾听民生守护食安

中国食品安全网讯（汪媛媛）“外卖菜品口感发酸、食材不新鲜”“后厨操作台油污堆积，环境卫生脏乱差”“餐品吃出异物，用餐体验差”……如今，外卖已成为大众日常就餐的主流选择，一条条真实的消费者差评，既是群众用餐体验的直观反馈，也是食品安全监管最鲜活的“民生线索”。

以往网络餐饮监管多依赖日常巡查、群众主动投诉，存在隐患发现滞后、隐蔽问题难察觉、靶向整治不精准等短板，部分商户“线上精致引流、线下粗放经营”的乱象难以根治。为精准破解网络餐饮监管痛点，回应群众舌尖上的安全关切，近日，湾沚区市场监管局创新推出“倾听民生·差评回音”外卖差评综合利用工作机制，以群众评价为监管突破口，推动网络餐饮治理提质增效。

记者了解到，该机制坚持靠前履职、主动治理的工作导向，依托第三方网络交易平台消费者差评数据，对线上餐饮商户经营隐患开展常态化筛查、系统化梳理、深层次研判，统筹落实实地核查、公开公示、督促整改、跟踪抽检全链条监管举措，全面压实网络餐饮经营者主体责任，高效调处消费纠纷，从源头防范化解食品安全风险。

“过去我们主要靠巡查和投诉发现隐患，往往是问题发生了才去处置。”湾沚区市场监管局相关负责人坦言，这种被动模式面对网络餐饮“看不见的后厨”时，常常力不从心。如今，机制创新的关键在于监管逻辑的转变——变“群众投诉、事后处置”为“紧盯差评、提前研判、主动纠治”，让监管跑在风险前面。一条差评看似微小，却是消费者用脚投票的真实信号。盯住差评，就抓住了网络餐饮治理的“牛鼻子”。

依托该机制，该局同步正式开通“倾听民生·差评回音”固定公示栏目，专门针对差评较多、评分偏低的外卖商户开展现场核查，检查情况、整改动态统一对外公开曝光，主动接受群众监督。目前栏目已推出首期公示内容，工作人员先期筛选评分较低、差评集中商户共16户，细致区分问题类型，剔除价格偏高、分量不足等商家自主经营类诉求后，最终锁定3户存在食品安全相关隐患的商户开展上门实地检查。执法人员现场逐一核查后厨环境、原料采购、加工操作等关键环节，对发现的问题当场下达整改通知，并通过栏目向社会公开，让消费者的每一条差评都“有图有真相”。

“以前给差评石沉大海，没想到这次监管部门主动找上门来问情况，还专门出了公示。”一位曾在差评中反映餐品异物问题的消费者感慨道。从“差评”到“回音”，看似是监管手段的小创新，背后却是治理理念的大转变——把评价权交给群众，让监管链条从“政府—商户”的单向传导，拓展为“群众—平台—政府—商户”的闭环互动。

下一步，湾沚区市场监管局将持续深化“倾听民生·差评回音”工作机制，按期更新栏目公示内容，通过常态化曝光典型问题、闭环化落实整改提升、长效化强化重点监管，不断破解网络餐饮线上线下监管脱节、问题隐蔽性强、整改易反弹等痛点难点。当每一条差评都能被听见、被看见、被解决，网络餐饮的“隐形后厨”也将逐渐变得透明可感，群众的“指尖选择”才能真正变成“舌尖安心”。