中国食品安全网讯（陈一虹 记者李黎）近年来，以牟利为目的的投诉举报迅猛增长，挤占有限的行政资源，严重挤压了消费者的维权空间，应当依法予以规制。近日，南京市市场监督管理局、市委网信办、市中级人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局、市信访局、市数据局等八部门正式出台《关于依法治理牟利性投诉举报 优化营商环境的指导意见》（下称“文件”）。
【一、文件制定基础】
1.背景介绍
为优化营商环境，切实维护消费者和经营者的合法权益，依法治理“以打假为名、行牟利之实”的牟利性投诉举报乱象，保障市场秩序公平有序和市场监管公正高效，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《江苏省优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理办法》等法律法规规章和有关规定，结合本市执法司法工作实际，制定本意见。
2.总体原则
本市倡导、督促经营者守法合规经营，从严查处制假售假、危害食品药品安全等违法犯罪行为。
支持和鼓励消费者通过投诉举报合理维权，依法保障消费者合法权益。
依法治理牟利性投诉举报乱象，打击以“打假”“维权”为名实施的敲诈勒索、胁迫交易、诈骗、虚假诉讼、寻衅滋事等违法犯罪行为。
3.什么是牟利性投诉举报？
行为人非为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，滥用投诉、举报、信访、执法监督、复议、诉讼、政府信息公开、检举等权利牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序的行为。
【二、如何判定牟利性投诉举报】
认定牟利性投诉举报，可以结合以下行为特征进行综合判定：
（一）【购买的数量、频次不符合一般消费者合理需求范围的】购买、使用商品或者接受服务的数量明显超出合理生活消费需要；短期内向同一经营主体或者同行业经营主体反复购买相同或者相似的商品、接受相同或者相似服务的；
（二）【知假买假，以牟利为目的进行索赔的】明知或者应知商品或者服务存在质量、标签、超出经营范围等问题，仍然反复购买商品或者接受服务并以此索赔；获得赔偿后，再次购买相同或者相似商品、接受相同或者相似服务并索赔的；
（三）【批量发起同类投诉举报事项的】对同类事项反复多次投诉举报，且投诉举报内容、行政复议申请、行政诉讼请求等呈现格式化、模板化特点；
（四）【投诉举报行为异常，故意给行政机关设置履职障碍的】投诉人有拒绝通过电话、短信、电子邮箱等渠道答复的异常行为；举报人存在明确提出可以将自身信息告知被举报的经营主体等明显不符合正常举报逻辑的行为；信件书写习惯和格式编辑不符合常理，将具体投诉举报诉求、投诉举报事项隐藏在冗长的信件中难以识别的；通过故意遗漏有关材料、虚构程序违法事实等方式，意图使市场监管、司法行政、人民法院等部门承担违法履职等不利后果的；
（五）【故意不配合行政机关执法，扰乱正常行政秩序的】提供虚假信息，虚构投诉举报人基本信息或者提供虚假材料的，包括但不限于冒用他人名义投诉举报，不配合核实验证身份信息；投诉不提供真实姓名、公民身份号码，提供的公民身份号码不实、通讯地址不实，或者提供的信息过于笼统；不同投诉举报人存在使用同一手机号码、同一联系地址、同一电子邮箱，提供相同的购物凭证、订单号，或者存在利用同一证据材料投诉举报不同经营主体等情形；
（六）【未发生人身财产损失，仅以小微瑕疵进行索赔的】未因购买、使用商品或者接受服务造成人身、财产损害，仅以证照问题、广告宣传、标识标签、说明书、商品条码等轻微违法行为为由发起索赔的；
（七）【以各种方式向经营主体施压要挟、索取财物的】以投诉举报、媒体曝光、网络散布不实信息等方式威胁、要挟经营主体，索要财物或所谓“顾问费”“咨询费”“赞助费”“服务费”“封口费”等无合法依据费用的；
（八）【恶意虚构投诉举报信息，扰乱经营主体正常经营秩序的】通过夹带、掉包、造假、篡改、虚构或者捏造事实等方式发起索赔的；未发生真实消费关系，或者以虚构消费记录、网购秒拍秒退、空下单不收货、不退货仅退款、外卖异地下单等异常消费行为发起索赔的；
（九）【滥用政府信息公开权利，滋扰行政机关的】反复投诉举报后，以申请政府信息公开的形式要求市场监管部门公开投诉举报处理资料、被投诉举报人信息、执法办案人员信息等内容，并以发起行政复议、行政诉讼等手段滋扰市场监管部门正常工作秩序的；
（十）【投诉举报数量频次明显异常的】同一主体发起投诉举报等数量明显异常的，主要指在全国12315平台发起投诉举报50次以上（同一事项的重复诉求除外），或者一年内向本市市场监管部门发起投诉举报10次以上（同一事项的重复诉求除外），或者7日内向本市市场监管部门发起投诉举报3次以上的（同一事项的重复诉求除外）；
（十一）其他符合以牟利为目的，而非为生活消费需要购买商品或者接受服务等特征的投诉举报行为。
【三、跨部门协同机制】
本市建立健全依法治理牟利性投诉举报工作机制，统筹协调市场监管、法院、检察院、公安、司法行政、网信、信访、数据管理等部门，协同联动、综合施策，依法治理牟利性投诉举报乱象。
建立全市投诉举报异常名录，收集市场监管、法院、检察院、公安、司法行政、信访、数据管理等部门信息，实施动态调整，实现全市信息共享互通，作为认定牟利性投诉举报的重要参考。
【四、全链条依法规制】
1.投诉的分类处置
经研判认定为牟利性投诉的，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十六条第（三）项的规定，不予受理；已受理的，依据第二十三条第一款第（六）项的规定，终止调解。
2.举报的依法处置
市场监管部门依法对举报线索进行核查处置，准确把握举报立案条件，符合立案条件的，依法立案查处；符合免罚轻罚或者不予立案条件的，依法免罚轻罚或者不予立案。
对牟利性投诉举报人相关举报奖励事项依法严格审查，对不符合奖励条件的，不予奖励。
3.严厉打击“恶意索赔”违法犯罪行为
各部门发现有通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、伪造证据、捏造事实等方式骗取经营者赔偿，或者以非法占有财物为目的，对经营者以投诉举报、曝光、恶意差评、诉讼等相要挟进行敲诈勒索，涉嫌构成违反治安管理行为或者刑事犯罪的，及时移送公安机关处理，涉及刑事犯罪的同步抄送检察机关。
针对公司化团伙化运作的、涉嫌违法犯罪的牟利性投诉举报行为，司法机关依法予以严厉打击。
4.滥用政府信息公开权利的规制
牟利性投诉举报人反复、批量申请公开现场笔录、询问笔录、证据照片等行政执法案卷信息或者行政内部事务信息的，市场监管部门依法可以不予公开。
牟利性投诉举报人申请公开政府信息的数量、频次明显超过合理范围，市场监管部门可要求其说明理由。市场监管部门认为申请理由不合理的，告知申请人不予处理。
5.复议诉讼领域的规制
复议机关、人民法院依法严格把握行政复议、行政诉讼受理条件，严格审查牟利性投诉举报人是否存在滥用权利、具备利害关系以及需要依法保护的合法权益等情形。
对食品药品领域的民事诉讼案件，人民法院依据相关法律法规和司法解释在合理生活消费需要范围内对相关诉讼请求依法处理。
6.净化营商网络环境
依法处置网络涉牟利性投诉举报的违法违规信息和账号，优化营商网络环境。
【五、强化源头治理】
1.强化监管和合规指导
聚焦牟利性投诉易发多发领域，科学制定监管措施，针对性出台经营者合规经营指引，从源头上强化监管和合规指导。
对投诉举报集中的重点企业、重点行业、重点平台以及部分初创企业、小微企业和个体工商户，针对性地加强指导，督促经营者落实主体责任，加强内部管理，引导经营者增强防范意识，提升诚信守法经营的意识和水平。
2.强化经营者维权意识
鼓励、支持经营者拒绝投诉举报人的无理索赔要求，指导经营者通过录音、录像、保存聊天记录等方式依法收集和固定证据，通过公告发声、报案、提起诉讼等法律渠道积极维护自身合法权益。
【六、建立科学评价机制】
建立健全科学合理评价机制，充分考虑依法治理牟利性投诉举报的因素，不片面考核满意率、纠错率、败诉率等指标，对处理部门给予充分理解和支持，鼓励工作人员积极履职、担当作为。
南京将继续加力推进依法规制牟利性投诉举报，坚定遏制为牟取不正当利益滥用投诉举报权利的行为，坚持依法查处各类违法行为，督促经营主体合法经营，支持和保护消费者为生活需要而进行的正当维权，维护公平、有序、诚信的市场秩序，全力守护本市营商环境。
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