涿鹿县延伸服务触角化解消费争议

中国食品安全报讯 近日，河北省张家口市涿鹿县市场监管局城镇南所接到一起关于地砖产品的消费投诉。消费者因所购地砖存在问题，与商户协商未果，遂请求监管部门介入调解。接到投诉后，执法人员高度重视，第一时间启动调解程序，多次与投诉人及商家进行沟通，积极为双方协调，但因诉求差异，初期未能达成一致。为切实解决消费者反映的问题，同时兼顾商家正常经营需求，执法人员坚持“既要维护消费者合法权益，也要保障商家合理权益”的原则，再次逐一联系投诉人与商家，耐心倾听双方意见，仔细梳理争议焦点，深入分析问题症结。在充分掌握情况并征得双方同意后，考虑到投诉人仅周末有时间，结合商家安排，该局执法人员主动放弃休息，于1月10日（星期六）组织双方到城镇南所进行现场调解，以实际行动落实“服务不打烊”的便民承诺。调解过程中，工作人员一方面向商家解读《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，引导其换位思考；另一方面耐心安抚消费者情绪，细致解答疑问。通过摆事实、讲道理、明法理，反复协调双方诉求，积极寻求利益平衡点。经过数小时的耐心调解，双方最终消除分歧，达成一致意见，商家为消费者提供了满意的解决方案，投诉人对处理结果表示认可。

此次周末调解，执法人员以认真负责的态度和务实高效的作风，成功化解消费纠纷，既维护了消费者合法权益，也保障了商家的正常经营秩序。下一步，涿鹿县市场监管局将继续聚焦群众急难愁盼问题，不断优化调解服务机制，延伸服务时间和触角，以更有温度、更有效率的工作方式，切实提升人民群众的获得感与满意度，持续践行便民、高效的服务宗旨。