中国食品安全网讯（胡翠兰 陈智 孙涛）在湖北省汉川市，有这样一位消费维权工作者被当地老百姓亲切称为“消费者的娘家人”。他就是汉川市消费者委员会副会长兼秘书长章志军。自2009年走上消费维权岗位以来，章志军始终秉持“群众利益无小事”的宗旨，以“有为才会有位”的工作理念，恪尽职守，为消费者排忧解难，赢得了广泛的赞誉。先后荣获全国消协组织消费维权先进个人、全国十大最美维权人物、湖北好人、孝感楷模等殊荣。汉川市消费者委员会也多次获评“消费维权先进集体”。
勤于学习钻研，争做“新能手”
面对消费维权工作的新业态和新要求，章志军深知只有不断学习才能跟上时代的步伐。他不断加强政治业务学习，熟练掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，努力成为“会说、会写、会协调”的业务新能手。2024年以来，他抓住宣贯《消费者权益保护法实施条例》的契机，大力宣传消费者权益保护“一法一条例”，让更多消费者知法、用法、守法。截至2024年底，他编发制作了8期《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》解读和12个公益短视频，发布了13期消费警示。
章志军不仅在本职工作上精益求精，还积极参与跨区域的消费维权合作。2024年2月，他积极倡导并参加了鄂豫皖消费维权大别山联盟；同年11月，他受邀参加安徽省消保委组织的新时代消费维权能力培训班，并作了题为《运用“四法”破题 实现“三调一和”有效化解消费纠纷》的专题分享授课，有效推动了消费维权跨区域协同共治。此外，他还在各类主流媒体上发表了380多篇消费维权新闻宣传信息，撰写了涉及消费领域的政协提案及调查报告20余篇。
依法行使职能，乐当“保护伞”
在消费维权工作中，章志军始终把消费者利益放在首位，做到件件有记录、事事有回音。近些年来，他经手的投诉电话和来信来访数百件，每一件都认真对待，从不敷衍了事。他常说：“消费者到你这儿来投诉，既是信赖你，也是拜托你，要将心比心，设身处地替消费者着想。”
2024年春节前夕，家住汉川市庙头镇的林女士花费7万元从河北省某农牧青储机械厂购回一台收割机，但使用不到30天就频繁出现故障。经多次协商无果后，林女士向汉川市消费者委员会投诉求助。接到投诉后，章志军迅速介入调查，在河北市场监管部门和消保委的支持配合下，经过耐心细致地沟通，最终双方达成调解协议，厂家退还购机余款5万元并赔礼道歉。这起跨省农机消费纠纷在不到15天的时间内得到圆满解决。
据统计，近些年来，章志军受理经办的各类消费投诉、举报达350余件，成功调处跨区域消费纠纷26起，为消费者挽回经济损失160余万元。其中，《7万元购回一台“问题”收割机 鄂冀两地消保依法调处解忧》还入选了2024年湖北省消委组织的优秀典型案例汇编。
为了进一步提高消费纠纷化解效能，章志军积极探索，主动作为，组建消费维权志愿团，成立汉川市消费纠纷人民调解委员会，编织社会监督“天网”，设立“投诉榜”进行消费投诉信息公示。他鼓励引导更多的市场主体开通全国12315（ODR消费纠纷在线解决）企业绿色通道和入驻全国消协智慧315平台和湖北315投诉和解平台，大力推行“线上处理消费投诉+线下现场消费调解”，初步形成了“三调一和”（即行政调解、人民调解、行业调解、企业和解）的多元化解消费纠纷机制，有效推进了社会协同共治。
优化消费环境，甘为“匠工人”
如何营造安全放心舒心的消费环境，激发消费活力，让消费者能消费、愿消费、敢消费？这是章志军一直思考的问题。他不忘初心，乐当“工匠”，深入推进“政府主导、部门协同、行业自律、社会参与”的“大消保”工作格局，积极撰写政协提案，向地方党委、政府建言献策。
他聚焦“衣食住行游购娱”等消费领域，督导经营主体履行“食药无伪劣、商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”承诺，大力倡导推行线下“七天无理由退货”制，深入扎实开展一系列“放心消费在汉川”创建活动。截至目前，已认定命名52家“诚信经营 放心消费”创建示范单位（商户）和8家消费维权服务示范站；全市已有48家试点施行“无理由退货”制单位，累计退货2.45万余件，退货总金额超62万余元。
如今，“放心消费，诚信为先”“诚信经营不是一锤子买卖”“宁赚百人一毛，不赚一人十块”“七天无理由退货不是一句口号，而是一份承诺”等创建标语在汉川市各类经营场所的醒目位置格外耀眼，“放心消费，创建有我”已成为广大经营业主的共识。
心系消费者，汗洒维权路。翻开章志军近年来每年的工作汇编，都是厚厚的一本，有近1000页。在一次湖北省消委会经验交流材料中，章志军写下了这么一段话：“作为汉川市100多万消费者的‘娘家人’，我时刻感受到肩头担子的分量，这是一份光荣的使命；当消费者权益受损的时候，应该果断亮出维权利剑，捍卫消费者的合法权益。”
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