汉川“三快三实” 跑出消费纠纷诉源治理的“加速度”

中国食品安全网讯 （章志军 王丹 记者胡毅）“真的没想到这么快便解决了问题，为你们依法高效调解点赞。”9月8日，家住河南开封市的朴女士在接受湖北省汉川市市场监管局回访征求如何应对直播电商领域消费纠纷建议时由衷地感叹。

原来，2025年4月25日，朴女士因在抖音平台某萌宠店直播间，花费1628元购买了2只豚鼠产生纠纷求助汉川市消委，通过联动调处后，不到三天时间，双方达成一致协议：商家一次性向朴女士全额退款1628元，主动上门揽收所售宠物并赔礼道歉。

今年以来，汉川市市场监督管理局、汉川市消费者委员会紧扣“共筑满意消费”年主题，坚持“抓前端、治未病”，通过创新构建“快速受理分流、快速联动处置、快速跟踪反馈”、“三级联动”、“线上分派+线下督办”的闭环机制，推动“接诉即办、速办速结”，实现消费纠纷诉源治理“源头控增量、治理减存量”。

截至8月底，已受理消费者投诉举报4790件，办结率达99.78%，初查率99.92%、核查率97.03%、投诉信息公示率98.43%、回访率达100%，为消费者挽回经济损失160余万元。“‘三快’机制跑出了消费纠纷诉源治理的加速度。”汉川市市场监管局消保股股长夏小红深有感触地说。

据汉川市消委会副会长兼秘书长章志军介绍，“三实”举措筑牢了硬支撑。压实责任强监管，将投诉举报处理情况纳入股、所绩效考核，实行“周通报、月评分”，对排名靠后的相关单位发送“提醒函”、开展实地督导和约谈提醒，确保每一件投诉都得到限期办结。今年6月，辖区内有两个市场监管所因投诉工单处置超期，被约谈提醒，在系统内引起强烈反响，有效推动消费纠纷化解从“被动应对”向“主动治理”转变。

抓实整改促规范。在日常的工作实践中，汉川市场监管、消委会还注重深化全国12315、全国消协智慧315等平台的数据分析研判，针对常发、突出的食品、药品安全、职业打假投诉举报等问题，及时梳理投诉工单、异常工单，组织开展精准“靶向式”的专项督查。先后开展母婴用品、“守护舌尖上的安全”、药品与保健品虚假宣传、民用“三表”专项整治等，走进金融保险行业开展消费体察、依法查处违法行为，保障消费者安全。截至目前，已开展各类联合整治40多次，有力维护消费市场秩序。

做实预防优生态，推动“未诉先防”模式，通过发布典型案例、消费预警、企业合规培训及普法宣传，营造良好的消费环境，全力防范群体性消费纠纷事件和区域性消费风险。截至今年9月，汉川市共组织消费纠纷诉源治理暨行业合规培训指导5埸次，发放宣传资料7万余份，编发制作宣贯《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》解读8期和12个公益短视频，发布消费提示警示15条，发布各类宣传信息100多篇，有效增强消费者维权意识，营造消费维权社会共治的浓厚氛围。

2025年8月20日，家住汉川的潘女士投诉称，她在城区某美容院花费2580元，办理减肥预付式消费服务。因服务合同、价格争议等起纷争，通过局所联动，消委组织介入，快捷多元成功化解这一起预付式消费纠纷，赢得群众一致好评。

汉川市场监督管理局一级主任科员叶勇欣喜地说，这都得益于“三快三实”共治聚合力。近年来，汉川市在持续巩固“三调一和”（行政调解、人民调解、行业调解、企业和解）多元化解消费纠纷成果的同时，进一步畅通消费维权渠道，实现社会共治，强化源头治理；依托数据分析，精准锁定执法重点，有效防范和治理辖区内潜在风险。同时，充分发挥消费者权益保护工作联席会议制度的作用，积极引入律师、行业协会组织、消费维权服务站等第三方力量，加强与法院、司法、公安等部门的沟通联系，实现诉调对接，多方联动，有效提升调处效能。

汉川市市场监督管理局党组书记、局长马志勇表示，下一步，将围绕《优化消费环境三年行动方案》，聚焦消费维权热点难点，加强全国12315、全国消协智慧315等平台的数据分析，畅通消费投诉举报渠道，提升消费维权工作质效，着力解决群众身边“关键小事”，保障消费者合法权益，维护市场公平交易秩序，努力营造一个诚信、安全、放心的市场消费环境。